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¿Y qué pasó al final con mi Peugeot?

Desenlace de la historia de mi carro

"Cuando alguien pone el dedo en la llaga, sólo los necios piensan que lo importante es el dedo."

Confucio

Publicado: 2013-10-01

No me queda claro hace cuánto esta historia dejó de ser la historia de un usuario descontento con un carro malogrado para volverse un caso de muchos casos de personas que se sienten maltratadas por corporaciones que, entre sus papeles y sus normas los entrampan y los agotan al punto de silenciarlos. Para los que querían saber qué había pasado, escribo mis conclusiones. 


En primer lugar agradecer a todas las personas que siguieron la historia hasta aquí. A los que me contaron sus problemas y a las decenas de manos que ofrecieron su ayuda. Como las experiencias buenas también hay que comentarlas con tanta fuerza como las malas; lo haré específicamente.


Primero, agradecer a Pacífico Seguros ya que mi carro estaba asegurado por contrato con el banco que me dio el crédito y cuando el carro se quedó botado siempre me atendieron de manera impecable. Si sus grúas no hubieran llegado todas esas veces que las necesité para llevar mi carro a mi casa o a Braillard, mi problema hubiera sido mayor. En mi experiencia el servicio fue tan bueno que cuando se venció mi póliza no lo dudé y volví a tomar el seguro. No lo aproveché mucho porque este año el carro estuvo casi todo el año parado pero igual durante la marcha me sentía en ese sentido: seguro. 


En segundo lugar agradecer a la señorita Antoinette Peyre que fue la primera representante de una empresa en extenderme una mano cuando esta historia recién comenzaba. Debido a que yo mencionaba mi satisfacción con mi antiguo Fiat Uno me comentó que Fiat había vuelto a Perú y me ofreció ayuda e incluso que SKBergé Perú podía prestarme un carro. Oferta que agradecí mucho pero no acepté porque primero me parecía correcto escuchar a Braillard (hasta ese momento solamente tenía el famoso comunicado que se emitió).


Y en tercer lugar agradecer al Club Peugeot Perú quienes, a pesar del daño colateral que sufrían, (la posible depreciación de sus carros por el incidente), me recibieron con los brazos abiertos y se tomaron el tiempo de explicarme muchas cosas técnicas paso a paso. Opinaron, ofrecieron ayudas, tips, incluso ofrecieron conseguirme en Europa los repuestos sin costo adicional alguno. Con ellos me he sentido en un curso intensivo de mecánica de una semana y he descubierto que hay muchos mecánicos que sí son recomendados para la marca. Ellos, que aman sus carros y les toman fotos y los llaman "mi león" definitivamente deben conocer del tema. Realmente me dieron el mejor servicio post venta que he recibido sin haberles siquiera comprado nada. Me mostraron de qué se trata la parte "social" de las redes sociales. 


También agradecer a la señorita Lilian Chang de Braillard que al final me contactó para intentar arreglar las cosas. Fue muy amable y paciente pero lamentablemente no pude aceptar su ofrecimiento. El viernes nos reunimos, quedé en contestar hasta el miércoles. El mismo viernes consulté con algunas personas y tomé la decisión y les envié un correo con mi agradecimiento por la intención y mi negativa. Como no recibí respuesta hoy me comuniqué telefónicamente y recién pude constatar que mi correo había sido leído por lo que ya me siento libre de contarlo. 


Pero, ¿cuál fue la propuesta?


La propuesta fue:

1.- Recoger el carro con un grúa de ellos. 

2.- Revisar el desperfecto.

3.- Reparar el daño.

4.- Prestarme un carro. 


Luego de pensarlo un poco y consultarlo, rechacé la propuesta por las siguientes razones: 

Luego de tantas grúas, taxis, micros y esperas, me parecía que una grúa más o una menos no iban a hacerme una diferencia grande. Por otro lado, gracias a consejos de personas que me han ayudado mucho, ya han detectado que la falla solamente es una pieza y el presupuesto, felizmente, ha sido menos de la tercera parte de lo que me propuso Braillard inicialmente. Creo que finalmente el daño de un carro se repara de a pocos y todos pasamos por el proceso de ir reparando nuestros carros con esfuerzo y trabajo. En este caso el tema es paciencia pues es un tema de compatibilidad y configuraciones de la computadora. Ya estando en proceso faltan algunos ajustes. Por otro lado, en el caso de prestarme un carro, es algo que ya me ofrecieron otras empresas que me contactaron antes y hasta amigos (incluso el amigo al que le vendí mi antiguo Fiat me lo ha ofrecido prestado) por lo que me parecía que ya, a estas alturas, no me solucionaba mucho habiendo pasado ya más de dos años con este tema


Ustedes juzgarán si es que mi punto de vista es correcto o no, pero otro punto importante es que luego del comunicado oficial donde ponían mi nombre y ponían en duda mi palabra sentí que el esfuerzo era por buscar mi error. Poner mi carro en manos de una empresa que me busca el error me parece que es arriesgarme a nuevos golpes y la verdad es que en tal caso prefiero no arriesgarme.


Para mi otro punto importante es que no fue mi voz la que me llevó a esa oficina. ¿Cuántos de los que han contado sus casos se han ido con la cabeza gacha luego de golpear puertas y quejarse?. En ese momento estaba en ese lugar por las voces que me prestaron para que mi voz se escuche hasta Francia. No fue mi mérito, fue el mérito de los blogers, de los que hicieron RT, de Gestión que se interesó, de los estudiosos del mercado que se interesaron, de Alvarez Rodrich que lo comentó (aunque me enteré tarde y no pude escucharlo), de las decenas de personas que estuvieron contándome, con miedo y reserva sus experiencias, de Henry Spencer que se compró un poco el pleito y de miles de personas que gritaban no por un carro malogrado, gritaban porque hace rato los consumidores estamos hartos de que en este libre mercado el embudo esté para un solo lado en muchos casos. 


¿Tenemos que pasar por todo esto para ser escuchados?. ¿Tenemos que estar sufriendo malestares y perjuicios para que nos atiendan bien? ¿Tiene alguien que tener la suerte de ser replicado en las redes sociales para ser bien atendido?. Esto hace tiempo dejó de ser un carro malogrado. El carro, como ya dije antes, se arregla con trabajo y esfuerzo como hacemos todos. Es hora de mirar un poco más alto. Si estamos en un "boom económico" entonces iniciemos un "boom social" y defendamos lo que nos corresponde como consumidores. 


Entonces me voy a tomar la libertad de decir que es lo que yo espero de un concesionario de ese nivel. 


¿Qué hubiera hecho yo en lugar de la empresa?


He pasado algún tiempo pensando en lo que hubiera hecho yo. No sé si seré ingenuo pero en todo caso creo que si un cliente llega tres veces con la misma falla degenerativa y mis diagnósticos no solucionan dicha falla, entonces tengo que cuidar a mi cliente tomando en cuenta que él se está entregando a mis manos y que le tengo prohibido preguntar a otros mecánicos a costa de su garantía, no puede pedir una segunda opinión. Tal vez, así como mandé el presupuesto de varias piezas involucradas en la falla, mandar una garantía extendida hasta los 27000km (en este caso de ejemplo) de todas esas piezas sospechosas de estar involucradas.


"Mire señor, como ha venido tres veces por una falla que podría involucrar la computadora aunque no creemos que sea ese el problema sino la batería, igual vamos a extenderle la garantía hasta los 27000km para esas piezas"


Eso u, observando que la falla final tenía precedentes, proponer que la garantía lo cubra inmediatamente. 


Cuando se presentó el primer escrito, el cuál yo no pensaba que fuera tan leído, y se supo del problema documentado creo que lo que yo hubiera hecho es trepar a un par de técnicos y una grúa y salir a solucionar el problema en lugar de buscar el error del cliente e intentar aplastarlo afirmando que había errores de su parte. 


Ya luego del comunicado público con mi nombre y de la reacción de la gente me parece que el tema dejó de ser el carro y un cliente molesto y me parece que se volvió muchos usuarios acusando el mal servicio recibido. En este punto y en mi línea más utópica hubiera respondido a todos aquellos que se quejaron en la misma página de facebook sobre mal trato. Creo que así como ponemos publicidad para que nos aplaudan, también tenemos que tomarnos el trabajo de responder a cada una de las quejas de manera personalizada. Hubiera puesto un comunicado donde se anuncie que se van a atender a todos los usuarios insatisfechos y se tomarán el tiempo y la dedicación para citarlos, reunirse con ellos y contestar sus quejas en facebook. 


Por ejemplo:


A César Lapouble con el tema de su pintura mal aplicada, a Paul Reymer con el tema de la caja de cambios, a Antonio Echarri con su computadora, a Alonso Carrillo con su bomba de agua, a Arturo Dongo, a Martin de Aubyzon, a Carmen Anaya y a otros tantos que contaron sus historias y a los que ya no se pueda ayudar les hubiera pedido unas disculpas o les explicará con paciencia y buena fe, no buscando el error, las razones de la ocurrencia. Responder en la misma red social con disculpas personalizadas de la misma manera que se toman el tiempo de emitir mensajes de "tomaremos medidas".


Tal vez emitir un comunicado igual de público, igual de grande y en el momento de efervescencia del problema diciendo:


"Pedimos disculpas por el comunicado anterior, debido a que hemos revisado y en la nota a la que hacíamos referencia sobre que se había retirado sin hacernos caso en realidad dice:


"NOTA: próximo servicio a los 25000km necesita cambio de retén reenvio de caja de cambios, plumillas delanteras y batería por tiempo de uso" (documento que presenté en mi anterior post)


y no ha sido preciso que el señor se retiró sin hacer caso a nuestras recomendaciones pues canceló el mantenimiento que le hicimos de los 20000km completo"



Mi carro nunca llegó a los 25000km y las plumillas siguen siendo las que tenía que cambiar en Braillard a los 25000km y esa publicación nunca se hizo. 


Y tal vez como medida final hubiera entregado un 206 del 2008 (que fue lo que compré) con 7000 o menos km (que es hasta donde estaba feliz) con garantía hasta los 20000km (que era en lo que yo confiaba), con el pago de las dos baterías (que no eran el problema) y al que no se le haya hecho ninguna manipulación (alarma) fuera de fábrica (que es el sospechoso de la falla). Esto solamente luego de haber atendido y revisado y llamado a todos los otros casos registrados. 


¿Suena muy utópico o ingenuo? me someto al juicio de los que han leído hasta aquí. Claro, eso es lo que se me ocurre a mi se hubiera podido hacer pero no puedo retroceder el tiempo. Y me parece que esas soluciones que nos suenan imposibles tendría que venir de las empresas y no de los afectados pues ellas son las que saben qué es y cómo es que pueden solucionar los problemas. 


¿Podemos sobrevivir sin que las grandes corporaciones nos aplasten? ¿Podemos exigir nuestros derechos sin tener que usar la voz de miles para que recién nos escuchen? ¿Podemos quejarnos por lo que consideramos un mal servicio sin temer comunicados oficiales y largos procesos?. ¿Saben? el ruido de motor que estoy escuchando afuera me dice que si, si podemos mejorar como sociedad y como consumidores. 


Si no comenzamos a mirar más allá y solamente nos quedamos en la mala experiencia de un usuario con un carro malogrado entonces no hemos aprendido nada.


Escrito por

daso (Daniel Subauste)

Mulero convertido


Publicado en

Rincón del Insomnio

Un pequeño rincón donde se escriben ideas trasnochadas de noches sin poder dormir.